坚持“一个理念”,即坚持“以客户为中心”的服务理念。农发行承担着服务国家战略、支持“三农”发展的重要使命,高效优质的金融服务是履行职责使命的关键。该行提出以“高效优质服务”为纽带,扩大交流交往“朋友圈”,全力做到赢得客户、留住客户,创造价值、实现共赢。深入贯彻农发行文化理念体系,坚持以客户为导向,推动服务管理体系改革,加强服务创新和服务升级,改进工作作风,推行“精细化”管理,把提升服务质效作为推进高质量发展的关键点抓紧抓实,全力支持“三农”发展。
布局“两个维度”,即“对内提高服务效率、对外提升服务品质”。一是对内提高服务效率,夯实服务本领。立足实际,突出重点、抓住关键、以上率下,推进制度学习、技能培训常态化长效化,推动形成“党委带头学、部室跟进学、员工自觉学”良好学习氛围和“思想站位高、管理能力强、重点业务实、职业素养好”教育导向体系,为高质高效服务提供理论根基和人才队伍保障。梳理堵点难点,实施挂图作战,提前对接资金需求,落实好贷前条件,加快收集办贷资料,制好“时间表”,画好“路线图”,争分夺秒捋思路、紧沟通、推进度。二是对外提升服务品质,强化多措并举。打造优质服务环境,营业厅设置宣传区、休息区和咨询台,配备饮用水、消毒液、雨伞、急救箱等设施,制定投诉台和意见簿,提供整洁办公环境和全方位便捷服务。提供优质服务流程,畅通网上银行“24x7”支付渠道,实行“点对点”精准上门开户服务,以“绿色经济政银企座谈会”为抓手开展政策宣介。拓展优质服务形式,探索全面长效金融服务机制,实行“清单式”办贷,定进度、定时间、定责任,以“四个一”金融服务为抓手,即“一个项目、一套方案、一个专人、一抓到底”,切实提高项目对接率和落地率。
着力“三个关键”,即“关键战略、关键路径、关键执行”。一是着力“关键战略”,营造良好银政关系。该行领导多次向地方党政宣介农发行信贷政策,成功促成莆田市政府领导与福建省分行领导双向会晤,签订战略合作协议,为信贷支农勾画了宏伟蓝图。二是着力“关键路径”,将企业需求与农发行信贷政策契合。该行紧紧围绕莆田市一五二三四战略部署,结合重点项目清单,深入企业开展全方位、多层次调研,结合市分行前后台平行办贷机制,实行“一户一案”对接策略,为企业消除“难点”、畅通“堵点”、解决“痛点”,快速打通办贷通道,提高办贷效率。三是着力“关键执行”,将推进各项工作落实落细。强化履职自觉性、主动性,为客户提供“四融”金融服务,变“企业跑”为“我来跑”。客户经理、中层干部、行领导接力跟进每一环节,将办贷路线图逐一落实,切实提升客户满意度。(文/王薇)
